这几年世界被互联网和新经济巅覆得令人手足无措,传统行业的领导人无法适应新时代的变化,实体店被虚拟店取代,投放传统媒体增加不了销售,令领导人招架不了,查实我们只是被表象迷惑了,这些也是次要的,回归重点也是产品和服务而已。
作为全球新经济的一哥Amazon亚马逊公司,主席贝佐斯每次开会都要留一张空椅子给「会议室最重要的人」,这个人就是「顾客」,所以主席有个外号便是:「empty chair」,他如比尊重顾客,才能赢得超高人气的顾客满意度。
他建立了一个强大的顾客分析系统,每分每秒都精准分析顾客的喜好和习惯,光有大数据不足以打败对手,还需要建立庞大的物流系统,争分夺秒和准确无误的把货品送到客户手里,他们专注的只有一件事情,就是服务-站在顾客的角度上思考问题,为他们搜索他们想要的东西和用最短时间把货品送到他们手里,想其他的都是花招而已。
在国内和亚马逊同样重视顾客的CEO非小米雷军莫属,小米的价值观就是:「只要持续提供富于创新、性能杰出、品质出众、设计精美、价格厚道的优秀产品,就能赢得用户持久的认可和信任。」小米为何设计出受人欢迎的产品,雷军倚靠的就是死忠粉丝。
小米科技的所有产品无论是设计和销售都考虑到用户的参与感,从一开始就构建了小米论坛和粉丝团,粉丝也分为三个类別:第一级是明星粉丝(又名荣组儿),他们可以参与创新产品的研发、试用,第二级是小米发烧友(又名米粉),多数是年轻人,是公司收入的主要来源,等三级是普通用户。荣组儿令到产品不会离地,庞大的粉丝团是最好的推广员,网上销售省却了很多层层叠叠的中间人,令售价可以更有竞争力,而最厉害的是小米已成为一种文化。
内地流行一句说话:「三流的企业做功能,二流的企业做品牌,一流的企业做灵魂。」灵魂就是一种文化、一种生活态度,同样一杯咖啡,在星巴克和其它咖啡店的就是不一样,小米已经昇华到和星巴克与无印良品的相同层次,用它的产品就有一种优越感。
在未有互联网时代,要凝聚粉丝相对困难,靠的就是口耳相传,今天要聚集粉丝团比较容易,他们不仅仅想当一个“被动接受者”,还希望成为“主动参与者”,小米CEO雷军的个人认证微博会在22分钟内回覆粉丝关于手机的问题,这表示回归到问题的基本点,他们都重视“顾客”,诺基亚手机的死亡便是在末期的时候沒有再重视顾客而矣。
作者:邵志尧
博士、测量师，现职香港华业金控集团负责人员和兼任宏海控股集团（上市编号：8020）及沛然环保（上市编号：8320）的高级顾问，在金融和房地产行业已有30年经验，近年专注绿色金融和减碳项目，为多家大学讲授绿色和双碳金融课程，更定期发表文章和视频。