這幾年世界被互聯網和新經濟巔覆得令人手足無措,傳統行業的領導人無法適應新時代的變化,實體店被虛擬店取代,投放傳統媒體增加不了銷售,令領導人招架不了,查實我們只是被表象迷惑了,這些也是次要的,回歸重點也是產品和服務而已。
作為全球新經濟的一哥Amazon亞馬遜公司,主席貝佐斯每次開會都要留一張空椅子給「會議室最重要的人」,這個人就是「顧客」,所以主席有個外號便是:「empty chair」,他如比尊重顧客,才能贏得超高人氣的顧客滿意度。
他建立了一個強大的顧客分析系統,每分每秒都精准分析顧客的喜好和習慣,光有大數據不足以打敗對手,還需要建立龐大的物流系統,爭分奪秒和準確無誤的把貨品送到客戶手裡,他們專注的只有一件事情,就是服務-站在顧客的角度上思考問題,為他們搜索他們想要的東西和用最短時間把貨品送到他們手裡,想其他的都是花招而已。
在國內和亞馬遜同樣重視顧客的CEO非小米雷軍莫屬,小米的價值觀就是:「只要持續提供富於創新、性能傑出、品質出眾、設計精美、價格厚道的優秀產品,就能贏得用戶持久的認可和信任。」小米為何設計出受人歡迎的產品,雷軍倚靠的就是死忠粉絲。
小米科技的所有產品無論是設計和銷售都考慮到用戶的參與感,從一開始就構建了小米論壇和粉絲團,粉絲也分為三個類別:第一級是明星粉絲(又名榮組兒),他們可以參與創新產品的研發、試用,第二級是小米發燒友(又名米粉),多數是年輕人,是公司收入的主要來源,等三級是普通用戶。榮組兒令到產品不會離地,龐大的粉絲團是最好的推廣員,網上銷售省卻了很多層層疊疊的中間人,令售價可以更有競爭力,而最厲害的是小米已成為一種文化。
內地流行一句說話:「三流的企業做功能,二流的企業做品牌,一流的企業做靈魂。」靈魂就是一種文化、一種生活態度,同樣一杯咖啡,在星巴克和其它咖啡店的就是不一樣,小米已經昇華到和星巴克與無印良品的相同層次,用它的產品就有一種優越感。
在未有互聯網時代,要凝聚粉絲相對困難,靠的就是口耳相傳,今天要聚集粉絲團比較容易,他們不僅僅想當一個“被動接受者”,還希望成為“主動參與者”,小米CEO雷軍的個人認證微博會在22分鐘內回覆粉絲關於手機的問題,這表示回歸到問題的基本點,他們都重視“顧客”,諾基亞手機的死亡便是在末期的時候沒有再重視顧客而矣。
作者:邵志堯
博士、測量師，現職香港華業金控集團負責人員和兼任宏海控股集團（上市編號：8020）及沛然環保（上市編號：8320）的高級顧問，在金融和房地產行業已有30年經驗，近年專注綠色金融和減碳項目，為多家大學講授綠色和雙碳金融課程，更定期發表文章和視頻。